Seção I
Das Disposições Gerais
Art. 38 A Ouvidoria tem por objetivo intermediar os conflitos entre os usuários, as entidades reguladas e o Poder Concedente, buscando soluções que atendam ao interesse de todos estes.
§ 1º Qualquer cidadão que entender que teve seu direito violado ou tiver conhecimento de violação da ordem jurídica que comprometa a qualidade e/ou a prestação do serviço público regulado pela AGEMS, poderá reclamar ou denunciar o fato à Agência por meio dos canais de atendimento da Ouvidoria.
§ 2° Caberá à Ouvidoria receber as reclamações, sugestões, dúvidas e denúncias relativas à prestação dos serviços da Agência e de seus servidores, realizando o devido encaminhamento.
Art. 39 A Ouvidoria também será responsável por receber críticas, sugestões, reclamações, denúncias, elogios e pedidos de informação referentes a procedimentos e ações da própria Agência, com o objetivo de aprimoramento da autarquia e a melhoria de seus processos e procedimentos.
§ 1º Na execução deste trabalho, a Ouvidoria deverá encaminhar as reclamações e denúncias ao Diretor da área, solicitando as providências necessárias à resolução dos questionamentos apresentados.
§ 2º A Ouvidoria terá acesso a todos os documentos e processos da AGEMS, exceto os classificados como reservados.
§ 3° As demandas podem ser encaminhadas tanto pela sociedade quanto pelos agentes regulados e, em especial, por servidores e colaboradores da Agência.
Seção II
Das Competências
Art. 40 À Ouvidoria compete:
I – receber, registrar e providenciar o tratamento adequado às solicitações, denúncias e sugestões dos usuários, relacionadas à prestação dos serviços públicos delegados pela Agepan, após esgotadas as tratativas com a entidade regulada;
II – receber e dar o encaminhamento adequado a críticas, sugestões, reclamações, denúncias, elogios e pedidos de informação relacionados à atuação da Agepan, respondendo diretamente aos interessados.
III – promover eventos de capacitação e treinamento relacionados às atividades de Ouvidoria;
IV – encaminhar na forma de relatórios, à Diretoria responsável por cada área, os casos de Ouvidoria decorrentes de conflitos relacionados à ação reguladora, para que sejam utilizados como subsídios para regulamentação;
V – encaminhar ao Setor de Fiscalização, os casos de Ouvidoria que demandem ação fiscalizadora;
VI – propor e coordenar políticas de ação por meio de planos, programas, metas e projetos específicos, visando à melhoria e eficiência no atendimento aos usuários dos serviços públicos delegados;
VII – colaborar na preparação de material técnico e de divulgação, concernente à conscientização de usuários dos serviços públicos delegados;
VIII – trabalhar em estreita articulação com as demais unidades da Agepan, visando o desenvolvimento de suas atividades e à uniformização das informações;
IX – participar, promover e organizar audiência e a consulta pública, em conjunto com a Assessoria de Relações Institucionais, relacionada à prestação de serviço público;
X – instruir devidamente o processo que tem por finalidade a averiguação, a comprovação e o convencimento por parte da Câmara de Julgamento e da Diretoria Executiva da Agepan para a tomada de decisão, respeitando-se o princípio da oficialidade, aferindo, assim, a identificação do interessado, a legitimidade da parte, a tempestividade ou intempestividade recursal, e demais providências necessárias ao esclarecimento dos fatos que integram o processo;
XI – exercer outras atividades que são de sua competência, e
XII – por meio do (a) Ouvidor (a):
§ 1° Atuar como porta-voz do cidadão, agindo sempre contra a usurpação de direitos ou abuso de poder, contra erros ou omissões, negligências, decisões injustas, tornando a Administração Pública mais eficiente e transparente, e seus agentes, mais responsáveis em suas decisões.
§ 2° Manter intercâmbio com a Ouvidoria do Estado e com os órgãos de defesa do consumidor a respeito das solicitações dos usuários, bem como do encaminhamento dado a cada uma delas.
§ 3° Informar o usuário sobre as medidas tomadas com relação à solicitação, denúncia ou sugestão apresentada.
§ 4° Aplicar efetivamente as medidas técnicas estabelecidas, a serem executadas pelos servidores sob sua coordenação, no atendimento às solicitações de usuários dos serviços públicos delegados.
Seção III
Das Solicitações
Art. 41 Qualquer pessoa, seja física ou jurídica, poderá apresentar reclamações, denúncias, sugestões, críticas e elogios que contribuam para a maior eficiência da atividade regulatória e fiscalizatória da Agepan e para a qualidade dos serviços públicos prestados.
Art. 42 As reclamações, denúncias, sugestões, críticas e elogios poderão ser realizados pessoalmente, por meio de carta, fax, telefone e por meio eletrônico.
Art. 43 As reclamações e denúncias realizadas pelo usuário contra a entidade regulada, serão aceitas após o contato do usuário com esta última ter restado infrutífero.
Art. 44 Quando a reclamação ou denúncia envolver a atuação de entidade regulada, a Ouvidoria registrará a Solicitação de Ouvidoria e fará o encaminhamento ao reclamado solicitando informações sobre as alegações no prazo de até 10 (dez) dias.
Art. 45 Quando a resposta apresentada pela entidade regulada envolver questões técnicas, jurídicas, operacionais ou decisão que esteja fora de sua competência, a Ouvidoria solicitará informações à Câmara Técnica Setorial envolvida ou a Assessoria Jurídica – Ajur para esclarecimentos sobre os fatos alegados.
Art. 46 Caso ocorra o vencimento do prazo sem manifestação da entidade regulada, ou os procedimentos de conciliação não tenham chegado a uma decisão satisfatória, a Ouvidoria encaminhará a Solicitação de Ouvidoria à Câmara Técnica Setorial pertinente ao serviço, para manifestação e decisão sobre abertura de processo de natureza fiscalizatória.
